漾新聞| 1999成壓力黑洞？許采蓁質詢揭公務員困境籲AI減壓

【漾新聞記者陳雯萍／高雄報導】高雄市議會民政部門質詢今（15）日登場，高雄市議員許采蓁直指基層公務員長期承受高壓環境，從1999專線業務到大型活動支援，加班與情緒勞動交織，已成為隱形負擔。她援引《天下雜誌》「公務員崩潰中」專題，揭露體制壓力與心理負荷，呼籲高雄市政府導入人工智慧技術，減輕第一線人員負擔，讓智慧城市真正落實於治理現場。

許采蓁指出，高雄市公務人員平均年齡達45.31歲，為六都最高，29歲以下占比最低，50歲以上比例亦為最高，呈現明顯高齡化趨勢。113年平均年齡為44.13歲，至今再上升一歲。她引用高雄市政府人事處於111年所做分析指出，年輕世代公務員面臨溝通壓力與職場適應困境，若無科技輔助減輕工作量，將加速人力流失。

質詢現場氣氛凝重，許采蓁提及基層公務員反映，1999專線案件量龐大且時限嚴格，一案須在一個月內完成結案，但不少內容涉及情緒性言語甚至人身攻擊，承辦人仍須逐一回應，流程繁複且耗時。她更分享訪談案例，有公務員在出國期間仍須處理1999案件，在日本地鐵中邊回覆邊落淚，凸顯制度壓力已侵入個人生活。

許采蓁表示，現行制度將情緒承受責任壓在第一線人員身上，極不合理。她提出應導入人工智慧輔助，包括語音轉文字、自動辨識重複案件、整合同一地點或類似問題並併案處理，讓系統能辨識案件歷史脈絡，區分個案與系統性問題，提升行政效率。

她進一步建議，生成式AI可協助產出回覆初稿，透過既有模板快速完成基礎回應，再由人工審核，減少承辦人重複性勞務。同時，系統應能標示高衝突案件，交由主管共同處理，而非讓承辦人獨自承受情緒壓力。她也舉美國以自然語言處理分析民眾情緒的案例，作為制度優化參考。

針對過度重複陳情案件，許采蓁指出台中市已有明文規定可免回覆，建議高雄市政府授權局處層級裁量，對不合理或重複案件進行篩選，避免行政資源浪費。她強調，科技應成為公務員的支援，而非增加負擔，智慧城市不應只停留在口號。

對此，高雄市政府研究發展考核委員會主委陳柏洲回應，市府目前已朝語音通報轉文字方向推進，今年目標為提升系統「聽得懂」與「辨識準確」能力，作為後續AI應用基礎。他表示，現階段辨識品質仍待提升，未來將逐步優化，讓系統具備更完整的分案與回應能力。

陳柏洲也指出，針對檢舉達人或重複案件，各機關已有明文規定可不予受理，市府將再加強宣導與落實，並提醒主管層級應分擔壓力，不應讓第一線人員獨自承受。他強調，待系統成熟後，將可進一步導入自動回覆與案件分析功能，提升整體行政效率。

質詢尾聲，許采蓁再度呼籲，高雄推動智慧城市應從內部治理做起，改善公務系統與工作流程，減輕基層負擔，讓科技真正成為支撐，而非口號。她強調，唯有讓公務員在合理環境中工作，城市治理才能穩健前行。